社会化联络中心
企业的传统客户服务已经实现标准化和体系化，大部分面向直接消费者的企业已经建立了客户服务中心或客户联络中心，并有成熟的运营和外包管理机制。而企业在社会化媒体上的客户服务，类似于企业的客户服务中心在微博和微信等新媒体渠道上的延伸和创新，一般称之为社会化联络中心（Social ContactCenter）。
社会化客户服务是一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇，大多数企业努力将社会化媒体融入到传统的联络中心中去，但是很少有能够正确运行的。这主要是因为社会化媒体还是一个比较新的事物，而且社会化客户服务具有社会化媒体的特殊性，需要重新进行标准体系的定义和构建。
企业第一步要考虑的是，在你的联络中心中优先使用哪些社会化媒体渠道？比如：微博、社区论坛、视频网站、SNS网站、微信等？你只是在微博上实现及时回复？在微信上实现即时服务？还是把它纳入到整体的客户服务运营管理体系中？
企业需要基于自己的传统客户服务中心的部署情况，做好社会化媒体上的客户服务的规划。对于社会化联络中心的建设，需要基于企业在社会化媒体运营的需求，来定义企业的社会化联络中心的目标，并进行不同的成熟级别的规划。
在与不同的企业沟通过程中，我们能够明显地感觉到：大部分企业还停留在微博的回复和微信的推送，而忽略了整体的运营和整合管理；由于没有相关管理，当前的考核指标也往往是粉丝数和转评数等表象指标，而缺乏真正适合运营管理的KPI。 所以，很多客户服务中心面临的一个挑战是如何更好地使用相关的业务指标来衡量自己的运营？在进行衡量规划之前，你需要问清楚自己：你的目标是什么？你为什么要使用社会化媒体？你想为企业和你的客户实现什么样的影响？
社会化媒体上的客户服务不是客户的一个个呼入的电话，而是消费者一条条的消息和发帖。每个消息你的客户服务代表需要响应（浏览或处理），需要回应（回复应答），有时候也需要主应（主动呼出）。每一个动作，可以衡量时间和空间，可以衡量数量和质量，可以衡量成本和转化，可以衡量体验和情感。基于这些维度的细分，我们可以将社会化联络中心的业务进行标准化，并建立一套社会化衡量标准。