新媒体渠道的对比
今年，客户服务面临的新媒体渠道不得不说的是微博和微信。
微博最火的时候过去了，现在最火的是微信。这是一个敏感的话题，因为微信是一个正在发展中、尚无定论的事务，但我们必须认清微信本质还是是变异的即时通讯工具，而微博是社会化媒体。二者的区别在于，微博是一个基于弱关系的复杂网络，而微信是一个基于强关系的P2P网络。从起源上讲，微博可以看做是一个陌生人社会，微信可以看做是一个熟人社会，二者都在演变。也就是说，微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸，微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸。
微博基于媒体属性，突出明星、意见领袖和大V们的中心性，其聚合的群组还是弱关系或以陌生为主的，缺少深度的交互；但是又有一部分强连接的关系在微博中不断互动着，却还没有成为微博的主流。微信从QQ好友和手机通讯簿发展起来，突出的是一对一的好友交互，发展到好友邀请群组，其聚合的群组是典型的熟人模式，同时又开始结合公众账号、朋友圈分享等开始向半熟人发展，甚至通过摇一摇附近的人向陌生人发展。
微信的本质是即时通讯，无论其经过了Mobile 的变异还是Social的变异。IM的核心是一对一的私密通讯，那么变异后的核心功能还是一对一即时的、私密的社交通讯。从私密的角度而言，微信从手机通讯簿和QQ好友为基础的拓展，确保了基于强关系的发展，与微博的开放性，通过媒体和意见领袖的模式基于弱关系的发展迥然不同。
企业应用市场分为5个层次：感知层、通讯层、平台层、应用层、服务层。微信和微博都在应用层，关键在于微信微博下一步向哪一个层次延伸？比如，微信利用语音对讲、群聊功能逐渐切入进通讯层，利用公众平台和插件功能、内置富媒体处理器等切入到平台层，利用二维码切入到感知层，这是一个很宽泛的定位问题。
微信未来成为虚拟运营商，关键在于通讯层的服务。企业现在越来越提倡融合通讯或者统一通讯，其实对于企业的目标消费者而言，无非是一个许可和选择的问题，那么也可能就是虚拟通讯成为主流，其它的成为互补或者替补。
从客户联络中心的电子渠道而言，微信看起来更适合做一对一的客服渠道，更接近传统联络中心的呼叫应答模式；但微博由于其开放性和陌生人关系，也适合做潜在客户的营销、接触和服务渠道，尤其是未知消费者的投诉、咨询等业务。因此，对于未来的新媒体客户联络中心，微博和微信都不可或缺，关键在于你如何规划和整合。
